任务3 销售退货收货作业

任务描述

货主客服专员与所服务的零售门店就退货达成一致后，在货主ERP系统建立“商品退货单”。经过货主商务人员审批后，客服专员通知服务商的配送调度专员安排配送司机上门提货，再交到仓储部完成零售店销售退货的收货入库工作。

销售退货收货业务认知

销售退货收货通常是指仓库已经发货出库并已办理出库手续的商品，客户因商品质量、效期问题或其他原因且满足退换要求会发起销售退货需求，然后安排仓储部门进行退货收货作业。退货为仓库日常作业中的逆向流程，因涉及费用问题，故在货物接收时需做好商品质量把关与状态记录，以便于后续的分类处理。

导致退货的原因多种多样，一般而言，可以分为以下几种。

协议退货

与仓库订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等，协议期满后，剩余商品仓库给予退回。

有质量问题的退货

对于不符合质量要求的商品，接收单位提出退货，仓库将给予退换。

搬运途中损坏退货

商品在搬运过程中造成产品包装破损或污染，仓库将给予退回。

商品过期退回

有保质期的商品在送达接收单位时或销售过程中超过商品的有效保质期，仓库予以退回。

商品送错退回

送达客户的商品不是订单所要求的商品，如商品条码、品项、规格、重量、数量等与订单不符，都必须退回。

销售退货收货岗位人员及其职责

销售退货收货作业涉及到的主要岗位包括：零售店客户、配送司机、配送调度组员、仓储收货组员及货主客服专员，各岗位主要工作内容如表3.3.1所示。

销售退货收货作业流程

具体实施步骤

退货回仓

1.司机将退货运回仓库，并由调度组员记录退货入库时间（图3.3.2）。

2.司机将货物运送至收货暂存区后，按照收货组员告知的货物码放规定，将货物卸至托盘上（图3.3.3）。

3.码放好后由收货组员收货，司机将 “商品退货单”交给收货组员。

清单复核

收货组员按照退货收货规定进行退货收货，并需要注意货品实物与【WMS】系统“退货入库单”的明细要一致（图3.3.4）。

任务领取

1.收货组员携带工具（RF终端（已联网并安装【WMS】系统）、LPN标签、记号笔、开箱器），开始系统收货。

2.收货组员使用RF终端点击进入【WMS】系统，在主界面点击进入【LPN收货】界面（图3.3.5、图3.3.6、图3.3.7）。

3.在【客户单号】处，扫描“退货入库单”（商品退货单） 上的单号（图3.3.8）。

收货检查

进入【验货】界面。

具体需要完成以下步骤：

（1）在【LPN】处扫描LPN标签，同时将LPN粘贴在货物外箱上（图3.3.9）。

（2）在【货物】处扫描商品条码（图3.3.10）。

（3）在【出厂日期】处，输入货品生产日期（或者在【失效日期】处输入失效日期）。在【货物状态】处，选择对应的货品状态，如【正品】、【残次品】、【二等品】等，点击【确认】，系统返回【验货】界面（图3.3.11）。

（4）收货组员开始清点实物数量。在【EA】处输入散件数量，继续重复2至4步操作将剩余SKU分别验货，直至所有货品验货完成，点击【封箱F2】，系统提示【验货完成】，此单收货作业完成（图3.3.12、图3.3.13）。

单据交接

1.收货完成后，在系统打印交接凭据。

2.双方进行验货签收。

打印一式两份，按照货物交接单据规定，进行签收确认。仓库人员与配送司机各自留存一份。

单据整理

收货组员每天整理收货单据（包含退货单、退货入库单），按日期归类装订好，并在固定位置（左上角）粘贴日期标签，放置在指定归纳盒中（图3.3.14）。收货组长每天检查整理好的单据，按日期将纸质文件汇总打包，装箱储存。

作业完成

收货作业已完成，收货组员通知上架组员准备上架。

销售退货收货作业规范及标准参考

结合百世物流企业工作规范，销售退货收货作业相关操作标准有《退货跟踪规定》、《货物交接单据规定》及《退货服务规定》等。具体内容如下：

退货跟踪规定

1.调度组员每天跟进“商品退货单”回仓情况，监督司机及时带货回仓。

2.司机退货回仓时效：

（1）在客户收货时发生的退货（事中退货），司机必须在24小时内将客户确认退货签字的“验货交接单”和退货带回仓库，并请客户及时联系货主客服专员提交“商品退货单”。

（2）其他时间的退货（事后退货），司机需要在调度专员交接“退货入库单”的48小时内前往揽收并退货回仓。

货物交接单据规定

1.收货组员只在【WMS】系统打印的“退货入库单”据上进行签字、盖章；而不接受其他单据进行签字和盖章。

2.【WMS】系统“退货入库单”需要具备司机签收信息（包含司机签字、联系电话、车辆牌照）、仓库签收信息（包含收货人签名、收货日期时间、是否有差异及明细、仓库收货章）；其中差异需要注明具体信息（包含货品、实收数量、差异数量等）。

退货服务规定

1.调度组员每天跟进“退货入库单”回仓情况，监督司机及时带货回仓。

2.司机退货回仓时效：

（1）在客户收货时发生的退货（事中退货），司机必须在24小时内将客户确认退货签字的“验货交接单”和退货带回仓库，并请客户及时联系货主客服专员提交“商品退货单”。

（2）其他时间的退货（事后退货），司机需要在调度专员交接“退货入库单”的48小时内前往揽收并退货回仓。

操作要点与注意事项

作业实施过程中，除了需要严格遵守销售退货收货相关作业规范与标准外，还应重视以下操作要点与注意事项：

• 1.收货作业工具准备齐全、并按规定区域存放及归还。

• 2.调度员对司机退货及时性负责。

• 3.因退货多为散件商品，码放时需按散件码放规则，区分SKU独立码放，如分箱放置。

• 4.要注意货品实物与退货信息一致、入库品级与货品质量一致。

• 5.要确保入库的货物品类、装箱量、保质期、生产日期等信息录入准确，才能保证出库时的信息准确可用。

• 6.仓配协作，及时传递信息。

• 7.退货区面积有限，应尽快上架腾空区域，以便下一次收货进仓。

巩固拓展

排序题

以下词条为销售退货收货作业具体步骤，如退货回仓为第一步，则用数字标明“①”，后续步骤请按照作业顺序依次进行编号。
清单复核
退货回仓
任务领取
作业完成
单据交接
收货检查
单据整理
答案：② ① ③ ⑦ ⑤ ④ ⑥

选择题

1.销售退货收货作业岗位涉及到的主要岗位包括：（   ）
A.配送司机
B.配送调度组员
C.仓储收货组员
D.供应商业务员
答案：ABC

2.收货组员需要整理销售退货收货单据，具体包括：（   ）
A.退货入库单
B.供应商送货单
C.退货单
D.商品采购订单
答案：AC

3.导致退货的原因多种多样，一般可以分为：（   ）
A.搬运途中损坏退货
B.有质量问题的退货
C.商品过期退回
D.协议退货
E.商品送错退回
答案：ABCDE

判断题

1.在系统打印交接凭据时，需要打印一式1份，按照货物交接单据规定，进行签收确认。  （   ）
答案：×

2.退货回来的货物状态，通常划分为三种，具体为【正品】、【残次品】、【二等品】。   （   ）
答案：√

技能实训

实训任务3.3.1

实施销售退货收货作业

实训目标

1.熟练掌握销售退货收货作业流程，并能够准确、熟练完成WMS系统操作。

2.通过完成专项技能训练任务，掌握收货验收作业流程，包括核对单据内容、检查货物外观与数量以及确认验收工作，并学会对验收过程中的异常货品进行处理。要求学生在验收过程中做到准确无误，严肃认真。

实训内容

1.按照销售退货收货作业岗位设置，将小组成员进行人员划分。

2.销售退货订单具体信息可参考如表3.3.2所示：

3.系统组员登录【WMS】系统，收到一份预计到货通知，具体信息如下表3.3.3所示：

4.请以小组为单位，完成销售退货收货作业。

实训步骤

1.司机将退货运回仓库，并由调度记录退货入库时间。

2.司机将货物运送至收货暂存区后，按照收货组员告知的货物码放规定，将货物卸至托盘上，并将“商品退货单”交给收货组员。

3.收货组员按照退货标准进行退货收货。

4.收货组员使用RF终端点击进入【WMS】系统进行销售退货收货作业。

5.收货完成后，在系统打印交接凭据，双方进行验货签收。

6.收货组员整理收货单据， 收货组长检查整理好的单据，装箱储存。

实训考核

工作视频

销售退货收货作业——1工具准备

销售退货收货作业——2退货回仓

销售退货收货作业——3作业实施

销售退货收货作业——4异常处理

电子课件

销售退货收货作业

任务小结

本次学习任务要点梳理如表3.3.5所示：